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今回のコラムでは、定量データだけでは見えにくい「現場の苦悩」の正体に迫るとともに、数多くのコンタクトセンター支援を手掛ける株式会社PKSHA Technologyの専門家解説を交え、今、現場で何が起きているのか、そしてどうすればこの状況を打破できるのかを紐解きます。